NHKプロフェッショナル コンシェルジュ・阿部佳さん

NHKプロフェッショナルで
グランドハイアット東京　コンシェルジュ・阿部佳さんの回を見ました。

コンシェルジュというお仕事が、よくわかったのと
仕事をするうえでの考え方が素晴らしいなと感じました。

カウンターに来られた方の、表情や話されること、また、心の中にあることを
読み取りながら、その方にとっての、最適な状態や結果を意識されて
サービスを提供されていました。

観光プランを聞いてくる方、おすすめのレストランを聞いてくる方
また、パスポートをなくされて、助けを求めてくる方など
依頼は多種多様。

それを、瞬時に判断しながら、一遍通りの案内ではなく
その方の、心にあるものを引き出して、ある意味、即席サービスを瞬時に
作りだされているように見えました。

どんな仕事もこういった考え方、必要だなと強く思いました。

今回のプロフェッショナルもとても良かったです！

以下は、メモ

言葉の向こうの、心をよむ

富士山に登りたかったが予約がフル
だけど、その次の瞬間には新しいプランを練ってしてお客様へサービスを提供する

どうやってお客様のこころを把握するのか

　アバウトな質問を問いかける
　大事なのは相手の表情の動き、言葉には出ないものを探っていく
　
攻めのおもてなし
　私たちは普通のサービスをしようとおもっていない
　最善の一歩へ近づくために。

　相手の望んでいることを知るために
　相手に向き合うのではない、一緒に同じ方向を向く

　もっといいことをしよう
　忙しい時こそ、前に攻める。他にもっと良いことができないか？

　通り一遍そつなくこなしていれば問題は起こらない。
　プロとして何をするか、そこを伝えなくてはならない。

　上手になっただけでそれだけではだめ。
　やったことないことやって試したことないことして
　チャレンジして
　あれってなったらサポートするからさ

その時に自分に対してサボらない
チャレンジする
自分の手の内だけで仕事をしない

相手の気持ちをどう読み取るか
人が喜んでくれることがうれしいと感じることが、はじまり。
それが、継続できるのか。それだと思う。

ひとつのことに関して、昨日より今日、今日より明日、もっと前に進もう、もっと先をめざそうという努力をいつも自然に楽しんでいる人

ロバート・Ｂ・パーカー